Un Sistema de Gestión de Calidad es la forma como una empresa ordena sus procesos a fin de garantizar la satisfacción del cliente, por medio de la mejora de sus procesos, productos y/o servicios.

El sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2015 permite y facilita la gestión de cualquier filosofía o técnica dirigida a la mejora de la eficacia de la organización.

Entre los 7 Principios básicos que debe poseer cualquier sistema dirigido a la mejora, se encuentran

  1. Enfoque al Cliente

Es el objetivo principal de un Sistema de Gestión de la calidad lograr la Satisfacción del cliente, si pensamos que una organización es como un equipo de futbol, nos daremos cuenta que cada jugador es importante y tiene una función y aporte diferente que persigue una sola meta; GANAR EL PARTIDO. De esta manera no solo el jugador delantero o el que mete gol es importante, pues que haría un equipo de futbol sin entrenador, sin defensa, o sin porteros.

 

Cada uno de los procesos define su cliente (interno o externo) y la forma como satisfacer sus necesidades, tomando el ejemplo de un equipo de futbol, como podrías implementar este principio en tu organización.

 

Tener un Entrenador, competente: Es el líder, no solo inspira a su equipo a querer ser mejor, sino que también elige las estrategias que los jugadores deberán desarrollar en los partidos a fin de explotar sus mejores virtudes y atenuar sus defectos; Comunica constantemente y define claramente los objetivos. Es aquel que ya tienes como Gerente de cada área y se encarga de que su equipo de trabajo conozca los productos y/o servicios, quienes son los clientes tanto internos como externos de cada proceso, y de esta forma definir Indicadores para medir que se estén cumpliendo los objetivos alineados en todo momento a la satisfacción del cliente.

 

  1. Liderazgo

Ninguna Organización puede avanzar sin un verdadero líder que la guie, QUE INSPIRE E INFLUYA SOBRE SU EQUIPO y para ejercer ese liderazgo, se debe establecer una visión que indiqué hacia donde debe ir la organización.

Si desde un principio se definen los valores a seguir, la visión, el propósito, qué se debe hacer, a quién se quiere ayudar, para qué, con qué valores se va a hacer esto, es fácil proyectarse. Así, todos los miembros del equipo sacarán la mejor versión de sí mismos.

La Cultura Organizacional es un elemento clave para la ventaja competitiva; incluso es más relevante que la estrategia, si tomamos una muy buena estrategia y la incluimos en un equipo de trabajo con una cultura organizacional de indisciplina, desconfianza, rivalidad, se desmoronaría de inmediato.

La Alta Dirección debe tener un papel activo en la implantación de un sistema de gestión de calidad y no solo como observador, son el primer ejemplo de compromiso de cumplir con los requisitos para la mejora y satisfacción del cliente.

 

  1. Compromiso de las personas

No es lo mismo estar involucrado que estar comprometido. Cada persona tiene una intención propia y la suma de estas intenciones generan un resultado. Existe una fábula muy famosa para graficar la diferencia entre “aportar” y “comprometerse realmente” “Una gallina y un cerdo vivían en una granja. El granjero era muy bueno con ellos y por eso ambos querían hacer algo bueno por él. Un día la gallina se acercó al cerdo y le dijo: ´tengo una gran idea para algo que podemos hacer por el granjero, ¿te gustaría ayudar? ´ El cerdo, algo intrigado, dijo: ´por supuesto, ¿qué propones? ´ La gallina sabía cuánto disfrutaba el granjero un buen desayuno. También sabía que tenía poco tiempo para preparárselo. “Creo que el granjero estaría muy contento si le preparamos el desayuno”. El cerdo lo pensó. Sabía que el granjero amaría un buen desayuno. ´Me gustaría ayudarte a prepararle un desayuno al granjero! ¿Qué sugieres que le preparemos? ´ La gallina, sabiendo que tenía poco para ofrecer, ´puedo proveer algunos huevos´. El cerdo sabía que el granjero quizás quisiera algo más. ´Ese es un buen comienzo. ¿Qué más podríamos prepararle? La gallina miró alrededor, se rascó la cabeza y dijo: ´ ¿jamón? ¡El granjero ama el jamón con huevo! ´El cerdo, tomando en cuenta lo que eso implicaba, dijo: ´eso está bien, ¡pero mientras tú contribuyes yo estaría tomando un verdadero compromiso! ´”

El Compromiso hacia la mejora mediante la participación activa de todos los miembros de la organización se manifiesta en el establecimiento y cumplimiento de una política y objetivos de la calidad, realizando revisiones de forma periódica. Contar con los recursos necesarios que garanticen el logro de la eficacia del sistema de gestión de la calidad, tomando en cuenta los riesgos y oportunidades, promoviendo la capacitación y promoción del personal es parte del Compromiso para lograr los resultados previstos.

  1. Mejora

La acción de mejorar los procesos, productos y/o servicios de la organización, esta orientada a optimizar la eficacia del sistema de gestión de la calidad, así como lograr la plena satisfacción del cliente. Para lograr este cometido, el comité directivo de la empresa debe estar alerta para identificar las situaciones donde se requieren las mejoras. Algunos de los instrumentos que son fundamentales para tener acciones de Mejora en una Organización son los siguientes:

  • Seguimiento, medición y análisis a través de los indicadores de gestión y sus resultados: te indica cómo va el desempeño de tus objetivos.
  • Auditorías Internas: Permiten obtener una comparación de los procedimientos de gestión de calidad que la organización tiene documentados con las prácticas observadas, Identifica los fallos existentes en los diferentes procesos.
  • No conformidad y acciones correctivas: la no conformidad es la ausencia o incumplimiento de algún requisito de la calidad y las acciones correctivas evitan o intentan evitar que estas no conformidades vuelvan a repetirse en el futuro.
  • Encuestas de Satisfacción al cliente: Es el método más económico y eficiente de obtener información de los clientes. Las encuestas de satisfacción sirven para tomar decisiones en base a información cuantitativa obtenida por medio de un cuestionario.
  1. Toma de decisiones basada en la evidencia

La práctica basada en la evidencia consiste en tomar decisiones usando la mejor evidencia actual de modo consciente, Antes de tomar una decisión importante, un directivo basado en la evidencia comienza por preguntarse: “¿Qué evidencia hay disponible?” En vez de basar la decisión únicamente en su criterio personal, averigua lo que se sabe del tema buscando evidencias de múltiples fuentes. Hechos, pruebas y análisis de datos conducen a una mayor objetividad y confianza en las decisiones tomadas. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

  1. Gestión de las relaciones

Las organizaciones deben gestionar sus relaciones con las partes interesadas relevantes, tales como los proveedores. Una relación de beneficio mutuo aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

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